Il pagamento alla consegna è spesso considerato un’opzione comoda per i clienti che desiderano ricevere la merce prima di effettuare il pagamento. Tuttavia, per i proprietari di ecommerce, questa opzione può rappresentare un fastidio e un rischio.
Infatti, quando i clienti scelgono di pagare alla consegna, l’azienda di spedizione deve raccogliere il pagamento e consegnarlo al venditore, ma può capitare che il cliente non sia in casa, oppure che rifiuti la spedizione e questo comporta per il gestore dell’ecommerce un doppio costo di spedizione che non viene compensato dalla vendita effettuata.
Alcuni proprietari di eCommerce provano a risolvere questo problema eliminando la possibilità del pagamento alla consegna, ma in Italia è risaputo quanto (purtroppo) ancora viene richiesto dai clienti e rimuovere del tutto questa possibilità di pagamento potrebbe portare ad un calo delle vendite anche del 30-40%.
Il caso studio di Biux
Ci sono diversi motivi che possono portare il cliente a non ritirare la spedizione, possono essere:
- non è presente al momento della consegna.
- non si ricorda di aver effettuato l’ordine e quindi non sa cos’è e nel dubbio non ritira (purtroppo accade davvero)
- l’importo che richiede lo spedizioniere non è quello che si ricordava il cliente
- il cliente ha cambiato idea poco dopo aver fatto l’ordine, e non avendo ancora pagato nulla non si preoccupa di avvisare proattivamente l’ecommerce
- le informazioni di spedizione sono errate, l’indirizzo è impreciso
- ha fatto l’ordine con il pagamento alla consegna perchè non ha ancora molto fiducia nel sito e dopo l’acquisto per qualche motivo la fiducia si riduce ulteriormente
Spesso le soluzioni che vengono adottate per cercare di mitigare questo problema sono:
Email di conferma ordine e di conferma della spedizione: Il problema principale di questa soluzione è che i clienti che solitamente ordinano in contrassegno, sono quelli tecnologicamente meno avanzati e spesso non controllano regolarmente le email. Il tasso di apertura di queste email infatti può essere anche inferiore al 30%, quindi l’efficacia è molto limitata
Telefonata di conferma ordine: Questo sistema, oltre ad essere molto dispendioso in termine di tempo, risulta anche spesso fastidioso per il cliente, che molto spesso non risponde a numeri che non conosce o si indispone per essere stato contattato telefonicamente in un momento in cui è impegnato.
Come Biux ha risolto il problema utilizzando Talkbe
Biux ha provato a migliorare la % di spedizioni in contrassegno consegnate con successo inserendo una comunicazione tramite WhatsApp, che rispetto alle email è molto più efficace avendo un tasso di apertura dei messaggi del 98% e risultando molto più veloce e comodo rispetto ad una telefonata, sia per il gestore dell’ecommerce sia per il cliente.
Biux ha scelto di impostare:
- 1 messaggio di conferma ordine inviato istantaneamente alla ricezione dell’ordine
- 1 messaggio di conferma della spedizione con tracking code e informazioni sulla consegna prevista
Template del messaggio di conferma ordine:
Ovviamente, in ogni messaggio i parametri:
- Nome
- Prodotto
- Indirizzo
- Importo
vengono personalizzati in base alle informazioni su quel determinato ordine. Sia l’invio del messaggio che la personalizzazione dei parametri avviene in modo automatizzato grazie al software di Talkbe, non dovrai quindi inserire a mano tutti i dati ed inviare i messaggi manualmente a qualsiasi ora del giorno, festivi compresi.
A questo punto il cliente può comodamente e facilmente cliccare su “SI, sono corrette” e l’ordine viene confermato e spedito il prima possibile.
Capita però abbastanza spesso che il cliente prema su “NO, ci sono errori” oppure su “Ho bisogno di assistenza”. In questi casi un operatore in chat chiederà quali sono gli errori o offrirà l’assistenza necessaria.
Anche solo con questo messaggio si risolvono molti dei problemi che portano ad una mancata consegna, ad esempio vengono risolti eventuali errori su indirizzo, il cliente si ricorderà di più di aver fatto l’ordine, se sà di non essere a casa nei successivi 2-3 giorni lo comunicherà, l’ammontare da pagare sarà molto chiaro e se il cliente ha dei dubbi o contestazioni potrà farli subito in chat al posto che rifiutare la spedizione quando il corriere gli chiederà i soldi, la fiducia trasmessa dall’eCommere aumenta etc…
Dopo che la conferma d’ordine tramite WhatsApp è avvenuta, si procederà alla spedizione e viene inviato un altro messaggio WhatsApp come il seguente template:
- nome
- prodotto
- url
- ammontare
- link collegato al pulsante “Segui la spedizione”
verranno personalizzati in base all’ordine del cliente.
Questo messaggio aiuta a risolvere il problema della mancata presenza del cliente, ricorda al cliente che riceverà una spedizione indicando anche quale sarà il corriere che farà la consegna e aumenterà nuovamente la fiducia verso l’eCommerce.
Con questo semplice sistema di 2 messaggi WhatsApp, molto più efficace di email e telefonate, Biux ha aumentato il consegnato portandolo ad almeno il 90% delle spedizioni in contrassegno. Una percentuale inferiore al 10% sarà fisiologica, però sarà sempre meglio offrire la possibilità del contrassegno piuttosto che perdersi del tutto questa fascia di clientela, che è anche quella che acquisterebbe meno da competitor affermati come Amazon.
Inoltre, avendo già aperto al comunicazione su WhatsApp con il cliente, sarà possibile inviare su WhatsApp anche delle promozioni speciali con un efficacia molto più alta rispetto alle promozioni inviate via email, ma questo lo vedremo in un altro articolo.
Questo utilizzo automatizzato di WhatsApp particolarmente efficace è possibile solo grazie a WhatsApp Cloud API, un nuovo sistema di invio offerto da WhatsApp dal 2022 che può essere utilizzato solo grazie a Service Provider come TALKBE.
Con WhatsApp o WhatsApp Business non potresti infatti contattare tutte queste persone, che non ti hanno aggiunto precedentemente in rubrica e non potresti inviare messaggi in modo automatizzato, con parametri che vengono impostati per ogni ordine, con pulsanti di risposta rapida, pulsanti con call to action etc…
